UX设计的一个关键因素就是UX痛点。

今天小编来和和大家一起探讨一下，在用户体验设计中应该如何识别痛点和解决用户挫败感。

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UX 痛点在产品或服务的软件开发中带来的挑战比大多数人想象的要多。作为业务的祸根，UX 痛点通常是购物车被遗弃、用户不参与以及客户支持呼叫受挫的催化剂。

用户体验痛点有时非常小，只有训练有素的体验专家才能在海量的互动机会中指出它们。在我们探索如何在我们自己的材料中发现用户体验痛点之前，我们首先需要了解用户体验痛点到底是什么，以及它们在更大的用户体验中表现出来的方式类型。

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什么是用户体验痛点？

UX（用户体验）痛点是产品或服务的领域或与产品或服务的数字交互，这些领域会给用户带来困难或引发负面情绪。它们通常是阻碍用户实现目标的障碍，或者是用户流中有效减少的卷积。UX 痛点的范围很广，从本身不会阻碍用户的轻微不便到阻止用户完全使用产品或服务的重大问题。

UX 痛点的示例包括页面缓慢、导航混乱、缺少支持选项、功能有限或设计不以用户为中心。

解决用户体验痛点对于提高满意度和保留率以及提高产品或服务的整体成功率至关重要。

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用户体验痛点的类型

以下是几种不同类型的用户体验痛点，它们通常会影响产品或服务的整体体验：

这些类型的痛点通常是由繁琐的菜单或网站结构引起的。这可能包括不明确的站点层次结构或缺少面包屑导航来为用户提供一种了解他们当前在站点中的位置的感觉。

让我们考虑一个服装品牌的网站，该网站既缺乏搜索功能，又在整个网站的标签中存在不一致。想象一下，一个用户正在寻找一件女式衬衫，并点击了标有“衬衫”的下拉菜单，但没有看到下面列出的衬衫。

网站设计者可能知道衬衫列在“职业装”下，但由于没有可依赖的搜索功能，用户会感到困惑并完全放弃购物体验。这将是对业务有直接影响的导航痛点的示例。

可用性痛点

这些问题涉及用户与产品或服务交互的难易程度。这些 UX 痛点包括过于复杂的结帐流程、难以找到的功能或阻碍而不是丰富整体体验的工具。

在将增强现实 (AR) 集成到数字购物体验中的早期尝试中，可以找到用户工具未按预期工作的最新示例。许多在线品牌正在尝试集成 AR 功能，让用户无需前往实体店即可“试穿”产品。虽然当这些功能发挥作用时，它们可以为公司节省大量资金，但它们的失败会产生极其不利的影响。

例如，假设一家太阳镜店正在利用 AR 使用智能手机的摄像头“试戴”太阳镜。如果尝试使用此工具的用户发现体验有问题或未准确显示他们正在探索的产品，则可能会导致沮丧和消费者满意度下降，即使其目的是使产品更易于访问全部。

情感痛点

体验如何让用户感受到会对他们推荐或返回企业的可能性产生巨大影响，情绪痛点帮助公司识别导致负面情绪的体验领域。在回顾情绪痛点时，心理学和社会学经常发挥作用，而可访问性也可以在这些痛点中发挥作用。

让我们想象一下一家餐饮公司的网站。现在，过敏因素在大型活动的食物选择中起着重要作用。一个只有通过直接联系公司才能找到过敏信息的网站可能会导致用户将该公司与刺激感联系起来，因为他们不得不为共同的安全问题采取额外的步骤。

一家餐饮公司直接在产品页面上列出所有过敏警告，显示他们对客户需求的额外考虑。这些类型的互动会引发积极的情绪反应，从而增加该用户成为回头客的可能性。

金融痛点

价格通常可以决定用户旅程的最后几步，没有什么比感觉他们在产品或服务的价格上被骗了更让用户感到沮丧的了。对产品定价不公平或意图误导消费者的公司不太可能面临后果，甚至可能为不受欢迎的竞争打开大门。

我们可以看看制药行业，看看财务痛点的完美例子。多年来，大型制药公司一直故意向消费者收取救命药物的高价。进入 2022 年的马克库班，他宣布他的初创公司Cost Plus Drugs将降低全美数千种处方药的价格。

这些大型制药公司现在不得不降低价格来竞争。此外，随着公众舆论嘲笑这些公司将利润置于人之上，他们可能会为外化到用户身上的财务成本付出代价。

支持痛点

当用户无法获得完成与产品或服务的交互所需的帮助，或者对他们获得的支持质量不满意时，情绪往往会爆发。我们也都经历过这种情况，还记得您上次等待客户服务代表是什么时候吗？通常情况下，这种体验会超过用户之前可能拥有的任何积极体验。

糟糕的客户支持经常导致负面评论和重复业务的损失，特别是对于需要经常进行故障排除的产品。

性能痛点

时间和金钱是公司可以拥有的两项最宝贵的资产。因此，事情花费的时间越多，对企业来说就越糟糕。缓慢的加载时间、可靠性问题和缺乏响应都是性能痛点的例子。我们不必回溯太久，就能看到性能问题如何影响最激动人心的新技术的示例。

在苹果发布 iPhone 之前，黑莓统治了手机行业，尽管之前已经推出了触摸屏。那么黑莓的键盘是如何统治这么久的呢？答案是性能。

在 iPhone 出现之前，触摸屏缺乏响应能力并且容易出现不可靠的打字模式。这些性能问题确保该技术在与旧的但更一致的选项相比更具竞争力之前不会成为主流。

在探索改善整体用户体验和满意度的解决方案时，确定用户遇到的痛点类型非常有用。但是企业如何才能发现用户的痛点呢？

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用户体验痛点研究方法

有许多不同的方法可以发现用户旅程中的痛点，尽管混合使用列出的研究方法可能会提供对用户体验中问题的最全面分析。DOOR3 的UX 审核清单中讨论了其中许多研究方法：

用户反馈

用户反馈非常有价值，可能需要一些哄骗才能收到。通常通过使用调查、焦点小组或一对一访谈等定性工具收集反馈。虽然所有这些策略可能需要为受访者提供某种形式的经济补偿，但所获得的数据可以直接洞察用户群的思维过程，以及为什么某些元素可能没有针对当前用户进行完全优化。

社交媒体是一种较新的工具，公司可以使用它来获得有价值的有机用户反馈。人们对产品有何评价？某些产品是否比其他产品更具病毒性？社交媒体现在不仅是一种将产品或服务推向市场的工具，它还可以对产品或服务的接受情况进行全面检查。

网站分析

分析来自网站分析的数据有助于了解用户如何与您的网站或产品进行交互。热图等工具可以深入了解用户最直接参与的区域，以及他们在网站页面上花费最多时间的区域以及可能存在挫折感的区域。其他有用的指标包括跳出率、站点转换、行为流和退出页面。

用户测试

用户测试涉及观察用户与产品或服务的交互。这可以在实验室或用户的自然环境中完成。用户测试可以提供对特定痛点的宝贵见解，例如令人困惑的导航或技术问题。

可用性测试

观察用户与您的网站或产品交互是收集数据以改善体验的另一种有用方法。在使用产品或服务时，会话记录可用于返回并回顾混淆或沮丧的区域。其他有用的可用性测试选项包括 A/B 测试、眼动追踪或有节制/无节制的测试。

客户支持日志

可以分析客户支持日志以确定常见的痛点。当大部分用户都在抱怨同一个特定问题时，这可能表明存在技术问题并且需要进行调整。

用户旅程映射

花时间绘制出用户最频繁的路径可能是一种令人大开眼界的体验。很多时候，用户体验痛点的解决方案比预期的要简单得多，只需通过不同的路径引导用户。随着网站规模的扩大和变得更加复杂，用户旅程应该保持相对简单。

用户体验审计

当经过多次分析尝试后问题的答案仍不明确时，可能是时候请来大佬了。UX 审核是对企业改善用户体验的深入研究。通常建议公司聘请公正的第三方进行 UX 审核，DOOR3 在这方面经验丰富。在这里伸出手来了解更多关于我们的审计过程。

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解决用户体验痛点的策略

没有针对用户体验痛点的“一刀切”解决方案，但我们在 DOOR3 上重复提出一些建议，作为解决体验问题的首次尝试：

简化用户界面

只需一次额外的点击，用户就会失去兴趣，因此简化用户界面有助于减少可用性痛点。这可能意味着减少站点内容、改进布局和导航，以及设计更易于查找的按钮和链接。

提供更好的反馈和指导

提供更好的反馈和指导有助于减少可用性和导航痛点。进度指示器、工具提示和常见问题解答等元素可以帮助引导用户完成可能无法自行解决的过程。

优化性能

提高产品性能可以减少用户可能遇到的技术痛点。减少加载时间、错误和重定向的更改不仅有利于站点的健康，还可以提高产品或服务的可靠性。

提供更好的客户支持

改善客户支持可以对品牌的整体认知产生巨大影响。为客户支持添加额外的资源，例如故障排除指南、额外的服务代表和案例的详细文档，可能会挽回可能厌倦了使用产品或服务的用户。

提供更多选择或灵活性

在用户旅程中可能少即是多，但在定价方面，更多选择实际上可能是更好的方法。提供定价层级、定制选项或替代产品或服务等支付灵活性可以扩大参考产品或服务的可访问性，并继续减少用户的财务痛点。

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UX痛点对客户的影响

用户体验痛点可能会从多个角度对组织造成严重破坏，但持续糟糕的用户体验会带来三大后果：

满意度下降

客户将来可能不太可能参与该业务，并且可能对品牌产生负面看法。

减少参与

客户可能不太可能花时间探索企业必须提供的产品，而更有可能完全放弃产品或服务。

忠诚度下降

客户可能更有可能通过转而使用竞争对手的产品或服务来寻求更好的用户体验。

这三种减少可能会导致收入损失和对企业的负面评论，这两者都会对公司的底线产生严重影响。这通常是企业可能考虑审查其用户体验痛点的转折点，但如果企业能够在到达这一点之前认识到这些问题，他们将能够更好地弥补因糟糕的用户体验造成的损失。

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解决客户痛点的最佳实践是什么？

解决客户痛点的方法有四步，几乎在所有用户受挫的情况下都可以参考。这种方法可能无法为问题提供独特的解决方案，但它提供了与沮丧的用户进行适当互动的结构。

最重要的是，消费者希望感受到他们喜爱的品牌正在倾听他们的声音。即使企业目前没有完美的解决方案来解决他们的问题，只要倾听他们的挑战并透明地沟通就可以减少他们的挫败感。

仅仅因为没有立即可用的完美解决方案并不意味着在此期间没有可用的替代方案。重新访问上面的工具以开发同时更适合用户的解决方案。最后，确保跟进个人。

第一印象和最后印象是消费者决定他们对与公司关系的看法的关键时刻，因此留下持久的印象并跟进以确保消费者感到被照顾。